Dans quel format exporter les conversations ?

Un format structuré et lisible par une machine, comme CSV ou JSON. C'est aussi ce que la CNIL donne en exemple pour répondre à une demande de portabilité ; un PDF non structuré est déconseillé dans ce cas.

Peut-on envoyer l'export complet au client par e-mail ?

Mieux vaut l'éviter. Un export de conversations contient des données personnelles des visiteurs : transmettez-le par un moyen sécurisé, à la seule personne désignée par le client, et ne gardez pas de copie au-delà du besoin.

Exporter les conversations d'un chatbot : pourquoi, comment

Exporter les conversations d'un chatbot, c'est sortir de la plateforme l'historique des échanges, avec leurs dates, leurs canaux et leurs suites, dans un fichier que l'on peut analyser ou remettre. Un partenaire en a besoin dans quatre situations : analyser le mois écoulé, remettre ses données au client, répondre à la demande d'un visiteur, ou changer d'outil. Dans les quatre cas, le fichier contient des données personnelles : l'export se prépare, il ne se fait pas d'un clic à la volée.

Les quatre raisons d'exporter

Raison	Ce qu'il faut exporter	Qui le reçoit
Analyse mensuelle	Questions, réponses, transferts, retours, sans coordonnées si possible	Vous, pour le rapport au client
Remise au client (fin de contrat ou demande)	Tout l'historique de son espace	La personne désignée par le client
Demande d'un visiteur	Les seules conversations de cette personne	Le visiteur, via le client
Changement d'outil	Conversations, contacts, et la base de connaissances à part	Vous et le client

Vérifiez d'abord ce que votre plateforme permet d'exporter. Les conditions d'utilisation d'ALMA, la plateforme d'assistants IA éditée par IArche, citent par exemple la possibilité d'« exporter ses données (conversations, documents, contacts) » (conditions générales d'utilisation). D'autres outils n'exportent que les métadonnées, ou seulement les conversations transférées à un humain : le jour où le client part, il est trop tard pour le découvrir.

Ce qu'un bon export contient

la date et l'heure de chaque message ;
l'auteur (visiteur, chatbot, conseiller) ;
le canal (site, WhatsApp, Messenger…) et la langue ;
l'identifiant de la conversation, pour relier les messages entre eux ;
les transferts et tickets créés ;
les retours laissés (pouce levé ou baissé, commentaire) ;
les sources citées par le chatbot, si l'outil les enregistre.

Le format

Pour une analyse comme pour une remise, choisissez un format structuré. Sur la portabilité, la CNIL demande de remettre les données « dans un format structuré, couramment utilisé et lisible par machine » et cite CSV et JSON comme formats qui conviennent en général ; elle déconseille les images et les PDF non structurés.

La demande d'un visiteur

Un visiteur peut demander à récupérer ses données. Selon la CNIL, le droit à la portabilité s'applique quand le traitement repose sur le consentement ou sur un contrat, et qu'il est automatisé ; il couvre les données fournies par la personne, pas celles qui en sont déduites. La réponse est due dans les meilleurs délais et au plus tard sous un mois, délai qui peut aller jusqu'à trois mois pour une demande complexe, à condition d'informer la personne dans le premier mois. C'est le client, responsable des données de ses visiteurs, qui répond ; vous l'aidez à extraire les bonnes conversations. Ce point de droit relève de son responsable des données ou de son conseil.

Les précautions

Exporter le moins possible. Pour une analyse, retirez noms, e-mails et numéros quand ils ne servent pas.
Transmettre de façon sûre, à une personne désignée, jamais à une liste de diffusion.
Ne pas garder de copies. Un export qui traîne sur un ordinateur échappe à la durée de conservation fixée. La CNIL rappelle que les données d'un chatbot se gardent pour la durée nécessaire à la finalité ; la façon de la faire respecter dans une chaîne de revente est détaillée sur la page durée de conservation des conversations.
Tracer l'export : date, contenu, destinataire, dans le journal du client.

En fin de contrat

Prévoyez dès le départ ce que le client récupère s'il arrête : conversations, contacts, base de connaissances (ses propres documents), et la date de suppression de tout ce qui reste chez vous et chez l'éditeur. Ces éléments ont leur place dans la documentation que vous lui remettez : voir la documentation à remettre au client. Pour l'analyse courante, la page KPI d'un chatbot dit quoi chercher dans l'export du mois.