Quelle différence entre tester un chatbot et faire sa recette ?

Vous testez seul, pour corriger. La recette se fait avec le client, sur des questions qu'il a validées, et se conclut par un document signé qui dit si le chatbot est accepté, accepté avec réserves ou refusé.

Faut-il refaire une recette après la mise en ligne ?

Oui, partiellement. Le guide d'Elitek déclenche les tests de non-régression à chaque ajout de document, changement de modèle ou modification des consignes.

Une réponse fausse rare empêche-t-elle la livraison ?

Cela dépend de sa gravité, fixée avant la séance. Une réponse qui divulgue une information interdite est critique ; une formulation maladroite peut être une réserve mineure.

Cahier de recette d'un chatbot : modèle pour la livraison

La recette d'un chatbot, c'est la séance où votre client vérifie, avec vous, que le chatbot répond comme convenu avant sa mise en ligne. Elle repose sur un document préparé à l'avance, le cahier de recette : les questions à poser, la réponse attendue pour chacune, la façon de classer les écarts. Elle se termine par un procès-verbal qui dit si le chatbot est accepté, accepté avec réserves, ou refusé.

Sans ce document, la livraison se discute sur des impressions. Avec lui, elle se discute sur une liste.

Ce que contient le cahier de recette

Partie	Contenu	Qui la remplit
Périmètre	Sujets traités, sujets exclus, canaux concernés	Vous, validé par le client
Jeu de questions	Questions réelles du client, avec la réponse attendue et le document qui fait foi	Le client, mis en forme par vous
Critères d'acceptation	Ce qu'une réponse doit respecter pour être « conforme »	Vous, validé par le client
Grille de gravité	Comment classer un écart	Vous, validée par le client
Déroulé	Date, participants, version de la base testée	Vous
Procès-verbal	Résultat, réserves, dates de levée	Signé par les deux

Le jeu de questions : quatre familles

Le guide de test publié par Elitek propose de couvrir quatre familles de questions. Elles font un bon squelette de recette :

Les questions fréquentes : la réponse doit être juste et complète.
Les demandes ambiguës : le chatbot doit demander une précision plutôt que trancher.
Les tentatives de détournement : faire sortir le chatbot de ses consignes.
Les sujets où deux documents divergent : le chatbot doit citer le document qui fait foi.

Ajoutez deux familles propres à la livraison : les questions hors périmètre (le chatbot doit refuser poliment et orienter) et les demandes d'humain (le transfert doit marcher, de bout en bout). Sur WhatsApp, ce second point n'est pas optionnel : la politique de WhatsApp Business exige des voies d'escalade claires quand on automatise les réponses.

Le guide d'Elitek liste aussi des critères d'acceptation utiles à reprendre tels quels : la réponse cite ses sources, refuse les demandes hors périmètre et arrive dans un délai compatible avec l'usage.

La grille de gravité

Fixez-la avant la séance, sinon chaque écart devient une négociation. Elitek ne donne pas de seuil chiffré mais propose de classer par gravité : une réponse qui divulgue une donnée interdite est critique, une réponse informative sans source peut être majeure. Une grille simple à trois niveaux :

Niveau	Exemple	Effet sur la livraison
Bloquant	Information fausse sur un prix, un délai légal, une garantie ; information confidentielle divulguée ; transfert humain qui échoue	Refus ou report de la mise en ligne
Majeur	Réponse juste mais incomplète sur un sujet important ; source non citée	Acceptation avec réserve, correction datée
Mineur	Ton, longueur, formulation	Acceptation, correction au fil de l'eau

Adaptez les exemples à l'activité du client : ce qui est bloquant pour une clinique vétérinaire ne l'est pas forcément pour une boutique de vêtements.

Le déroulé de la séance

Geler la version. Notez la date de la base de connaissances et des consignes testées. Elitek recommande de conserver la question, le contexte retrouvé, la réponse et les versions utilisées.
Faire poser les questions par le client, pas par vous. Il formule autrement, et c'est justement ce qu'il faut voir.
Noter chaque réponse : conforme, ou écart avec son niveau de gravité.
Poser deux fois les questions importantes, sous deux formulations : la forme peut changer, le fond ne doit pas (voir pourquoi un chatbot ne répond pas toujours pareil). Les réponses qui doivent sortir mot pour mot se vérifient au mot près (réponses imposées).
Ajouter quelques questions libres du client en fin de séance. Salesforce conseille d'ailleurs des tests avec de vrais utilisateurs avant le lancement.

Le procès-verbal de recette

Trois issues possibles, écrites noir sur blanc :

Accepté : mise en ligne à la date prévue.
Accepté avec réserves : mise en ligne possible ; la liste des réserves, chacune avec une date de correction, est annexée.
Refusé : au moins un écart bloquant ; une nouvelle séance est fixée.

La levée des réserves se fait par un court document : la question, la nouvelle réponse, la date. Les effets contractuels du procès-verbal dépendent de votre contrat avec le client : faites-le relire par votre conseil si l'enjeu est important.

Après la livraison : la recette continue

Un chatbot change à chaque nouveau document. Elitek déclenche les tests de non-régression « à chaque ajout documentaire, changement de modèle ou modification de consigne système ». Le guide de la Direction générale des entreprises insiste aussi sur l'évaluation régulière pour détecter les réponses erronées. Gardez donc le jeu de questions de la recette : il devient votre contrôle à chaque mise à jour, et la base de vos indicateurs.