Le chatbot en marque blanche, de la base au suivi
Comprendre, préparer et suivre le chatbot que vous livrez à vos clients : base de connaissances, recette, transfert à un humain, indicateurs.
Un chatbot en marque blanche fonctionne comme tout chatbot d'intelligence artificielle (IA) qui répond à partir d'une base de connaissances : il cherche l'information dans les documents de votre client, puis rédige une réponse. La différence est ailleurs. C'est vous qui le livrez, sous votre nom. Votre client attend donc de vous ce qu'il attendrait d'un produit que vous auriez fabriqué : des réponses justes, une sortie vers un humain quand il le faut, et des chiffres pour savoir s'il sert à quelque chose.
Ce site suit le chatbot du point de vue de celui qui le livre, étape par étape.
Ce que fait le chatbot, en deux temps
Le guide publié en novembre 2024 par la Direction générale des entreprises (DGE) décrit ce fonctionnement en deux modules : l'un cherche dans les documents les passages utiles, l'autre rédige la réponse à partir de ces passages. Tout le reste en découle : un document absent, périmé ou contradictoire donne une réponse absente, périmée ou contradictoire. Détail sans jargon : qu'est-ce qu'un chatbot IA avec base de connaissances. Deux questions reviennent souvent chez les clients : pourquoi le chatbot ne répond pas toujours pareil et s'il se souvient des conversations.
Le parcours d'une livraison
| Étape | Ce que vous faites | Page utile |
|---|---|---|
| 1. Collecte | Demander au client les bons documents, et seulement ceux-là | Documents à demander, lecture du site |
| 2. Usages | Choisir ce que le chatbot fera : répondre, prendre un rendez-vous, qualifier un contact | Rendez-vous, prospects, chat en direct ou chatbot |
| 3. Garde-fous | Prévoir quand et comment un humain reprend la main | Transfert vers un humain, ticket, réponses imposées |
| 4. Conversation | Régler l'entrée en matière et les choix proposés | Formulaire pré-chat, message proactif, boutons, client connecté |
| 5. Recette | Faire valider le chatbot par le client, réserves comprises | Cahier de recette |
| 6. Canaux | Le mettre là où sont les clients de votre client | WhatsApp, Instagram et Messenger, SMS, RCS, Apple, application mobile, QR code, voix, plusieurs langues |
| 7. Suivi | Rendre compte avec des indicateurs honnêtes | Indicateurs, taux de résolution, export des conversations |
| 8. Exploitation | Faire vivre les chatbots de tous vos clients | Gérer plusieurs clients |
Trois idées à garder en tête
Le chatbot vaut ce que valent les documents. La DGE recommande de supprimer les doublons et les documents qui se contredisent avant de les charger. C'est un travail de collecte et de tri, pas de technique.
Un chatbot doit savoir passer la main. La politique de WhatsApp Business l'exige par exemple : l'automatisation y est permise à condition de proposer des voies d'escalade « prompt, clear, and direct », comme un transfert à un agent humain dans la discussion.
Un bon chiffre se définit avant de se montrer. L'aide de HubSpot précise qu'une conversation « déviée », terminée sans humain, n'est pas forcément résolue. Si vous rendez compte à votre client, dites-lui ce que vous comptez.
Sur quelle plateforme s'appuyer
Pour livrer un chatbot sous votre marque, vous partez d'une plateforme existante plutôt que de tout développer. ALMA, la plateforme d'assistants IA éditée par IArche, existe en marque blanche (forfait WL) : elle sert à créer des assistants qui répondent à partir d'une base de connaissances, alimentée par envoi de documents ou par lecture d'un site (sa page des fonctionnalités). Les pages de ce site, elles, valent quel que soit l'outil que vous choisissez.
Toutes les pages
Guides
- Apple Messages for Business : fonctionnement et accès
La messagerie d'Apple pour les entreprises : points d'entrée, prestataire agréé obligatoire, validation par Apple, fonctions et place d'un chatbot.
- Boutons de réponse rapide d'un chatbot : bien les utiliser
Combien de boutons, quelle longueur, quand laisser le texte libre : les règles de Meta, WhatsApp et HubSpot, et les bons usages dans un chatbot IA.
- Cahier de recette d'un chatbot : modèle pour la livraison
Faire valider un chatbot par votre client : questions à rejouer, grille de gravité, procès-verbal de recette, réserves et levée des réserves.
- Chatbot : identifier un client connecté à son espace
Pourquoi et comment transmettre au chatbot l'identité d'un client déjà connecté, ce que cela permet, et les précautions à prendre.
- Chatbot : quand et comment transférer vers un humain
Les situations où un chatbot doit passer la main, ce qu'il doit transmettre, et ce que prévoient WhatsApp et la CNIL. Méthode pour vos livraisons.
- Chatbot de prise de rendez-vous : comment le livrer
Ce qu'un chatbot de prise de rendez-vous doit savoir faire, comment le relier à l'agenda du client, et ce qu'il faut tester avant de le livrer.
- Chatbot de qualification de prospects : la méthode
Quelles questions un chatbot doit poser pour qualifier un prospect, comment transmettre la fiche aux commerciaux, et quelles erreurs éviter.
- Chatbot et création de ticket : la passation écrite
Quand le chatbot doit créer un ticket plutôt que transférer en direct, ce que le ticket doit contenir, et les réglages à vérifier dans l'outil.
- Chatbot Instagram et Messenger : les règles de Meta
Fenêtre de 24 heures, étiquette Human Agent, messages hors fenêtre, différences entre Instagram et Messenger : ce qu'un chatbot peut faire chez Meta.
- Chatbot multilingue : comment il choisit sa langue
Détection de la langue, contenu par langue ou traduction, transfert humain : ce qu'il faut régler et tester avant de livrer un chatbot multilingue.
- Chatbot par SMS : les règles à connaître en France
Numéros autorisés pour les automates, consentement des destinataires, identification de l'expéditeur : ce qui encadre un chatbot qui répond par SMS.
- Chatbot RCS : ce que change le successeur du SMS
Expéditeur vérifié, image de marque, contenus enrichis, validation par les opérateurs, repli vers le SMS : ce qu'il faut savoir avant de proposer le RCS.
- Chatbot vocal : ce qui change par rapport à l'écrit
Délai de réponse, téléphone, prononciation, coupures de parole : ce qu'un chatbot vocal exige de plus qu'un chat écrit, et comment le tester.
- Chatbot WhatsApp Business : les règles à connaître
Fenêtre de 24 heures, modèles de messages, consentement, transfert humain, règle sur les assistants IA : ce qui encadre un chatbot sur WhatsApp.
- Entraîner un chatbot sur son site web : la méthode
Un chatbot ne s'entraîne pas sur un site : il le lit et en garde une copie. Pages à inclure, pages à exclure, robots.txt, mises à jour.
- Exporter les conversations d'un chatbot : pourquoi, comment
Analyser, remettre au client, répondre à une demande de portabilité, changer d'outil : ce qu'un export de conversations doit contenir, et les précautions.
- Formulaire pré-chat : quoi demander avant la conversation
Nom, e-mail, sujet : ce qu'un formulaire avant le chat apporte, ce qu'il coûte en conversations, et comment le limiter à ce qui sert vraiment.
- Gérer les chatbots de plusieurs clients sans s'y perdre
Séparer les bases, les accès et les quotas, nommer, tracer les modifications : la méthode pour faire vivre les chatbots de nombreux clients.
- Imposer une réponse précise à un chatbot IA
Prix, délais, procédure d'urgence : comment obtenir une réponse exacte, mot pour mot, d'un chatbot qui rédige d'habitude ses réponses lui-même.
- Intégrer un chatbot dans une application mobile
Kit de développement, vue web ou lien : les trois façons d'ajouter un chatbot à l'application d'un client, et ce qu'il faut prévoir avec son développeur.
- KPI d'un chatbot : les indicateurs à suivre et à montrer
Les indicateurs clés d'un chatbot à suivre et à présenter à votre client : volume, résolution, transferts, retours, documents qui ne répondent pas.
- Message proactif d'un chatbot : quand et comment l'afficher
Ouvrir la conversation sans attendre le visiteur : déclencheurs, pages, délais, et la question du cookie selon la CNIL. Réglages à décider avec le client.
- QR code vers un chatbot : usages et précautions
Vitrine, comptoir, emballage : ouvrir le chatbot d'un client d'un simple scan. Liens WhatsApp et Messenger, message prérempli, suivi, sécurité.
Questions
- Pourquoi un chatbot ne répond pas toujours pareil
La même question, deux réponses différentes : ce que cela révèle, ce qui est normal, ce qui ne l'est pas, et comment rendre un chatbot plus constant.
- Un chatbot se souvient-il des conversations ?
Pendant la conversation, après, d'une visite à l'autre : ce que garde réellement un chatbot, ce qui dépend de l'outil, et ce que dit la CNIL.
Comparatifs
- Chat en direct ou chatbot : que proposer à un client ?
Chat avec un humain, chatbot IA ou les deux : comment choisir selon l'équipe, les horaires et les demandes du client que vous équipez.
Listes
- Documents à demander au client pour son chatbot
La liste des documents à demander à votre client avant de configurer son chatbot, ce qu'il faut écarter, et qui valide le contenu.
Définitions
- Chatbot IA : ce que contient sa base de connaissances
La base de connaissances d'un chatbot IA expliquée simplement : ce qu'on y met, ce qu'elle devient une fois chargée, ce qu'elle ne sait pas faire.
- Taux de résolution d'un chatbot : définition et calcul
Ce que mesure le taux de résolution d'un chatbot, en quoi il diffère du taux de déviation, et pourquoi chaque éditeur le calcule autrement.