Un chatbot doit-il toujours proposer de parler à un humain ?

Sur WhatsApp, oui : la politique de WhatsApp Business exige des voies d'escalade claires et directes quand les réponses sont automatisées. Ailleurs, c'est une bonne pratique largement recommandée.

Que faire si personne n'est disponible ?

Le dire au client final, lui donner un délai réaliste et un autre moyen de contact. Des outils comme HubSpot affichent un message d'absence quand aucun membre de l'équipe n'est disponible.

Que doit recevoir la personne qui reprend la conversation ?

L'historique complet, ce que le chatbot a déjà proposé, la raison du transfert et, si possible, la langue du client, pour ne rien lui faire répéter.

Chatbot : quand et comment transférer vers un humain

Un chatbot doit passer la main à un humain dans quatre situations : quand la personne le demande, quand il n'est pas sûr de sa réponse, quand le sujet est trop sensible pour une machine, et quand il échoue. Le transfert doit emporter toute la conversation, pour que la personne n'ait rien à répéter. C'est une partie du produit que vous livrez, au même titre que les réponses.

Les quatre déclencheurs

Un guide de l'éditeur eesel sur le transfert d'un agent IA vers un humain retient quatre déclencheurs. Ils font une bonne liste à valider avec chaque client :

Déclencheur	En pratique	À décider avec le client
Demande explicite	« Je veux parler à quelqu'un »	Un bouton visible en permanence ; pas de reformulation exigée
Doute	Le chatbot ne trouve pas de réponse fiable dans la base	Il le dit, puis propose un humain plutôt que d'improviser
Sujet exclu	Litige de facturation, question juridique, sécurité d'un compte, personne en détresse	La liste des sujets qui partent toujours vers un humain
Échec	Erreur technique, boucle de questions	Le transfert se fait, et le client final en est informé

Le même guide insiste sur le pire cas : l'échec silencieux, où la personne croit être prise en charge alors que personne ne l'est.

Ce que le transfert doit transmettre

Eesel oppose le transfert « à froid », qui laisse le client dans une file sans contexte, au transfert qui « transmet tout, pour que l'humain reprenne au milieu du fil ». À transmettre :

l'historique complet de la conversation ;
ce que le chatbot a déjà proposé ;
les informations déjà données (nom, commande, demande) ;
la raison du transfert ;
la langue de la personne. Un guide sur les chatbots multilingues rappelle que celui qui reprend « doit voir la conversation et connaître sa langue ».

Pendant l'attente

Le chatbot reste utile après le transfert. Il peut confirmer que la demande est prise en compte, annoncer un délai et indiquer ce qui va se passer. Salesforce recommande une passation « fluide et polie ». Écrivez ces messages avec le client : ce sont les plus lus quand quelque chose ne va pas.

Hors des heures d'ouverture

C'est le point le plus souvent oublié à la livraison. Les outils le gèrent de façons différentes. Dans HubSpot par exemple, les conversations ne sont transférées qu'à un membre disponible pendant les heures d'ouverture, sinon un message d'absence s'affiche. Prévoyez avec le client :

les horaires réels de reprise par un humain ;
le message affiché en dehors, avec un délai de réponse qu'il peut tenir ;
un autre moyen de contact (formulaire, e-mail, téléphone) ;
qui relit les demandes laissées la nuit ou le week-end.

Ce que disent les règles

WhatsApp. La politique de WhatsApp Business permet l'automatisation dans la fenêtre de 24 heures, « but must also have available prompt, clear, and direct escalation paths » : transfert à un agent humain dans la discussion, numéro de téléphone, e-mail, assistance en ligne, magasin ou formulaire. Détail sur la page chatbot WhatsApp Business.

Messenger. La documentation de Meta prévoit une étiquette « Human Agent » qui permet à un représentant de répondre manuellement dans un délai de 7 jours, au-delà de la fenêtre habituelle.

Décisions importantes. La Commission nationale de l'informatique et des libertés (CNIL) indique qu'une conversation avec un chatbot, sans intervention humaine, « ne peut conduire à elle seule à des décisions importantes » pour la personne, comme un refus de crédit. Si le chatbot de votre client touche à ce type de décision, un humain doit intervenir réellement dans le processus. C'est une question à soumettre au conseil juridique du client.

À vérifier avant de livrer

Le bouton ou la phrase « parler à quelqu'un » fonctionne à toute étape
La liste des sujets exclus est écrite et testée
La personne qui reprend voit tout l'historique
Le message hors horaires est rédigé et daté
Un transfert raté est détecté et signalé à quelqu'un
Le transfert figure dans le cahier de recette

Si c'est votre équipe qui reprend les conversations pour le compte du client, et qu'une partie des demandes doit remonter jusqu'à l'éditeur de la plateforme, écrivez aussi votre procédure d'escalade.

Quand personne n'est disponible, la passation se fait par écrit : voir chatbot et création de ticket. Pour choisir entre chat en direct, chatbot ou les deux, voir chat en direct ou chatbot.

Après la mise en ligne, le nombre de transferts devient un indicateur à suivre : voir les indicateurs d'un chatbot.