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KPI d'un chatbot : les indicateurs à suivre et à montrer
Les indicateurs clés d'un chatbot à suivre et à présenter à votre client : volume, résolution, transferts, retours, documents qui ne répondent pas.
Mis à jour le
Les indicateurs clés de performance (en anglais key performance indicators, KPI) d'un chatbot répondent à trois questions que votre client se pose : est-ce qu'il sert, est-ce qu'il répond bien, et qu'est-ce qu'il faut corriger. Pour y répondre, suivez au minimum le volume de conversations, le taux de résolution, le taux de transfert vers un humain, les retours des personnes, et les questions restées sans réponse. Chaque indicateur se lit avec les autres : pris seul, chacun peut tromper.
Les indicateurs, par question
Est-ce que le chatbot sert ?
| Indicateur | Ce qu'il mesure | Piège |
|---|---|---|
| Conversations | Le nombre d'échanges ouverts | C'est un volume, pas une qualité |
| Conversations traitées | Chez HubSpot : résolues par l'agent plus transmises à un humain | Ne distingue pas réponse utile et simple passage |
| Taux de traitement | La part des conversations prises en charge par l'agent, résolues ou transférées | À rapprocher du taux de résolution |
Est-ce qu'il répond bien ?
| Indicateur | Ce qu'il mesure | Piège |
|---|---|---|
| Taux de résolution | La part des conversations entièrement résolues sans transfert. HubSpot évalue ce statut 72 heures après le dernier message | Chaque outil le calcule à sa façon : voir taux de résolution |
| Taux de déviation | La part des conversations terminées sans humain | HubSpot l'écrit : une déviation « n'implique pas forcément une résolution » |
| Retours des personnes | Pouces levés ou baissés, commentaires | Peu de personnes répondent ; lire les commentaires plus que le score |
| Temps de réponse | Le délai avant la réponse | Crucial à l'oral : voir chatbot vocal |
Salesforce cite aussi, parmi les mesures à suivre, le temps de réponse, la satisfaction des utilisateurs et le taux de résolution des problèmes.
Qu'est-ce qu'il faut corriger ?
| Indicateur | Ce qu'il mesure | Ce que vous en faites |
|---|---|---|
| Transferts vers un humain | Tous les passages à l'équipe, demandés ou automatiques | Lire les motifs : manque de document, sujet exclu, échec |
| Questions sans réponse | Les cas où le chatbot n'a pas trouvé | Liste de documents à demander au client |
| Sources peu efficaces | HubSpot classe les contenus en performants, sous-performants, sous-utilisés et à faible impact | Réécrire ou retirer un document souvent cité mais qui ne résout pas |
| Réponses erronées | Repérées par relecture d'échantillons | Corriger la base, puis rejouer la recette |
Le guide de la Direction générale des entreprises (DGE) sur la génération augmentée par récupération cite trois familles de mesures : les retours des utilisateurs, des mesures chiffrées (taux de réponses inventées, pertinence des documents retrouvés, temps de réponse), et l'évaluation des réponses par un autre modèle de langage qui les compare à des références.
Lire les indicateurs ensemble
Quelques combinaisons à reconnaître :
- Déviation haute, résolution basse. Beaucoup de personnes repartent sans humain… mais sans réponse non plus. Un exemple publié par l'éditeur eesel : sur 1 000 conversations, 80 % de déviation pour 45 % de résolution.
- Transferts en hausse après une mise à jour. Un document a sans doute été mal remplacé.
- Résolution stable, retours en baisse. Les réponses sont « techniquement » données mais mal formulées ou trop longues.
- Peu de conversations. Le problème n'est pas la qualité mais la visibilité : le chatbot est mal placé ou mal annoncé.
Un rapport mensuel type pour le client
- Volume : conversations du mois, comparées au mois précédent.
- Résultat : taux de résolution et taux de transfert, avec leur définition rappelée en une ligne.
- Ce que les gens demandent : les dix questions les plus fréquentes.
- Ce qui manque : les questions sans réponse, et les documents demandés au client pour y répondre.
- Ce qui a été corrigé : documents ajoutés, retirés, réécrits.
- Ce qui est prévu : les corrections du mois suivant.
Pour l'analyse, un export structuré des conversations du mois est plus pratique que la lecture dans l'outil : voir exporter les conversations d'un chatbot.
Ce rapport fait de vous celui qui fait progresser le chatbot, pas seulement celui qui l'a installé.
Avant de promettre un chiffre
Ne vous engagez pas sur un taux de résolution avant d'avoir vu les premières semaines de conversations réelles : il dépend surtout de ce que les clients de votre client demandent et des documents disponibles. Fixez d'abord les définitions, mesurez, puis fixez un objectif.
Questions fréquentes
Quel est l'indicateur le plus important ?
Aucun seul. Le taux de résolution dit si les personnes obtiennent une réponse, le taux de transfert dit ce qui revient à l'équipe, et les questions sans réponse disent quoi corriger. Ils se lisent ensemble.
Le nombre de conversations est-il un bon indicateur ?
C'est un volume, pas une qualité. Il sert de dénominateur aux autres taux et montre si le chatbot est trouvé, mais il ne dit pas s'il aide.
À quelle fréquence présenter les indicateurs au client ?
Un rythme régulier, par exemple mensuel, convient souvent. Gardez surtout les mêmes définitions d'un rapport à l'autre pour pouvoir comparer.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :
- https://knowledge.hubspot.com/fr/customer-agent/analyze-your-customer-agents-performance
- https://www.entreprises.gouv.fr/files/files/Publications/2024/Guides/20241127-bro-guide-ragv4-interactif.pdf
- https://www.salesforce.com/fr/agentforce/chatbot/best-practices/
- https://www.eesel.ai/fr/blog/taux-de-deflexion-vs-taux-de-resolution