Combien de boutons peut-on afficher ?

Cela dépend du canal. Meta autorise jusqu'à 13 réponses rapides sur Messenger, WhatsApp jusqu'à 3 boutons de réponse par message. Dans les deux cas, le titre d'un bouton est limité à 20 caractères.

Faut-il empêcher le visiteur d'écrire librement ?

Seulement quand la réponse doit être l'une des options proposées, par exemple pour choisir un service. HubSpot permet de désactiver les réponses ouvertes dans ce cas. Avec un chatbot IA, laissez le plus souvent le texte libre possible.

Boutons de réponse rapide d'un chatbot : bien les utiliser

Les boutons de réponse rapide sont des propositions cliquables affichées sous un message du chatbot : « Suivre ma commande », « Prendre rendez-vous », « Parler à un conseiller ». Ils évitent au visiteur de taper, guident les premiers échanges et rendent certaines étapes fiables. Dans un chatbot IA, ils ne remplacent pas la question libre : ils la complètent, aux moments où le choix est limité et connu d'avance.

Les limites de chaque canal

Chaque canal fixe ses règles. Ce que disent les documentations officielles :

Canal	Nombre de boutons	Longueur du titre	Particularités
Messenger (réponses rapides)	Jusqu'à 13	20 caractères	Les boutons disparaissent après un clic ou au message suivant ; boutons spéciaux pour partager le téléphone ou l'e-mail du profil
WhatsApp (boutons de réponse)	Jusqu'à 3	20 caractères	Les titres doivent être différents les uns des autres
Apple Messages for Business	Réponse rapide, liste de choix, choix d'horaire	Selon les règles d'Apple	La liste sert à choisir un produit, le choix d'horaire à réserver un créneau
Widget de site (exemple HubSpot)	Selon l'outil	Selon l'outil	Option pour désactiver les réponses ouvertes et n'accepter que les choix proposés

Conséquence directe : un parcours conçu avec six boutons pour le site devra être revu pour WhatsApp. Écrivez des titres courts dès le départ, ils passeront partout.

Quand les boutons aident

Au premier message : trois ou quatre sujets fréquents, plus une sortie (« Autre question »).
Pour un choix fermé : service, point de vente, type de rendez-vous, langue.
Pour confirmer : « Oui, c'est bien ça » / « Non, je corrige ».
Pour sortir : « Parler à un conseiller », toujours disponible. Voir transfert vers un humain.
Pour mesurer : « Cette réponse vous a aidé ? Oui / Non ».

Quand ils gênent

Quand ils remplacent la question libre. Un chatbot IA sait comprendre une question tapée ; l'enfermer dans des menus lui retire son intérêt. HubSpot permet de désactiver les réponses ouvertes : réservez cette option aux étapes où toute autre réponse serait inutilisable.
Quand ils sont trop nombreux. Au-delà de quelques options, le visiteur lit une liste au lieu de choisir.
Quand ils disparaissent. Sur Messenger, Meta précise que les réponses rapides sont retirées après un clic et au message suivant : ne mettez pas dans un bouton une action dont le visiteur aura besoin plus tard.
Quand ils sont coupés. Un titre de 20 caractères au plus s'écrit en deux ou trois mots : « Suivre ma commande » plutôt que « Je voudrais connaître l'état de ma commande ».

Écrire de bons boutons

À éviter	À préférer	Pourquoi
« Option 1 »	« Livraison »	Le visiteur doit comprendre sans lire le message
« Cliquez ici pour un devis »	« Demander un devis »	Un verbe, pas d'instruction
« Oui » / « Oui, bien sûr »	« Oui » / « Non »	Des choix nettement différents ; WhatsApp exige des titres distincts
Un bouton « Fermer »	Pas de bouton inutile	La fenêtre a déjà sa croix

Ajoutez, sauf choix strictement fermé, une option ouverte : « Autre question ». C'est elle qui laisse le chatbot IA faire son travail.

Les boutons et les informations personnelles

Sur Messenger, Meta prévoit des boutons qui partagent en un geste le numéro de téléphone ou l'adresse e-mail du profil de la personne ; ils n'apparaissent pas si le profil n'en contient pas. C'est pratique pour un rappel, mais ne les proposez que si le client a réellement besoin de ces coordonnées et sait ce qu'il en fera. Côté site, la collecte avant la conversation est traitée sur la page formulaire pré-chat.

Les boutons doivent rester accessibles

Un bouton qui ne se sélectionne pas au clavier ou qu'un lecteur d'écran n'annonce pas exclut une partie des visiteurs. Les tests à faire sur la fenêtre de chat, boutons compris, sont décrits sur la page accessibilité d'un chatbot.

À ajouter au cahier de recette

Chaque bouton mène à la bonne étape, sur chaque canal
Les titres tiennent dans la limite du canal le plus strict
Une question tapée au lieu d'un clic est comprise
Le bouton « Parler à un conseiller » marche à chaque étape

Ces vérifications complètent le cahier de recette.