Guide
Formulaire pré-chat : quoi demander avant la conversation
Nom, e-mail, sujet : ce qu'un formulaire avant le chat apporte, ce qu'il coûte en conversations, et comment le limiter à ce qui sert vraiment.
Mis à jour le
Un formulaire pré-chat demande au visiteur quelques informations avant d'ouvrir la conversation : son nom, son e-mail, le sujet de sa demande. Il aide l'équipe à savoir à qui elle parle et à orienter la demande, mais chaque champ ajouté fait renoncer des visiteurs, et chaque donnée recueillie doit être justifiée et protégée. La bonne pratique est simple : ne demander avant la conversation que ce qui sert avant la conversation, et le reste au moment où il devient utile.
Ce que proposent les outils
La plupart des plateformes de chat offrent ce formulaire. ALMA, la plateforme d'assistants IA éditée par IArche, décrit par exemple ses « formulaires pré-chat » pour collecter « nom, email, sujet, etc. » avant la conversation (fonctionnalités). D'autres outils posent les mêmes questions dans la conversation elle-même. Dans HubSpot, l'action « Poser une question » peut enregistrer la réponse dans la fiche du contact, contrôle le format d'un e-mail, d'un téléphone, d'une date ou d'une adresse web, et peut être ignorée si l'information est déjà connue.
Avant ou pendant : comparer
| Formulaire avant le chat | Questions pendant la conversation | |
|---|---|---|
| Pour le visiteur | Une étape de plus avant d'avoir une réponse | Une réponse d'abord, des questions ensuite |
| Pour l'équipe | Chaque conversation arrive avec un nom et un sujet | Les coordonnées n'arrivent que si elles servent |
| Risque | Abandon avant même la première question | Conversations anonymes plus nombreuses |
| Bon pour | Support client avec compte, demandes toujours suivies d'un rappel | Questions d'information, sites à fort passage |
Quels champs, et quand
| Champ | Avant le chat ? | Quand il devient utile |
|---|---|---|
| Sujet (liste courte) | Oui, s'il oriente vers le bon service | Dès le début |
| Prénom | Facultatif | Pour personnaliser, sans obligation |
| Seulement si chaque demande donne lieu à un suivi | Pour un rappel, un ticket, l'envoi d'un document | |
| Téléphone | Non | Pour un rappel demandé par le visiteur |
| Numéro de client ou de commande | Non | Quand la question porte sur ce dossier |
Pour un visiteur déjà connecté au site, ne demandez rien : l'identification transmise par le site le fait. HubSpot précise que, pour un visiteur identifié, les questions de recueil de l'e-mail sont sautées. Voir identifier un client connecté.
Attention à un effet de bord : dans HubSpot, une valeur n'est enregistrée sur une fiche de contact que si le visiteur est connu ou donne son e-mail, et l'action qui crée un ticket est ignorée sans fiche de contact. Si le chatbot doit créer des tickets, l'e-mail devra être demandé à ce moment-là. Voir chatbot et création de ticket.
Ce que la collecte implique
Le formulaire est un moment de collecte de données personnelles :
- Informer au moment de la collecte : qui traite les données, pour quoi faire, combien de temps, quels droits. Un premier niveau court dans la fenêtre, avec un lien vers l'information complète. Le contenu et la répartition des rôles sont détaillés sur la page mention d'information d'un chatbot revendu.
- Ne demander que le nécessaire : chaque champ doit avoir un usage précis.
- Prévenir pour les données sensibles : la CNIL recommande, quand des données sensibles risquent d'être saisies librement, une mise en garde avant utilisation et une purge régulière. Un champ « décrivez votre demande » dans un cabinet médical ou un service social en est un exemple.
- Fixer la durée de conservation : la CNIL la relie à la finalité du traitement.
La liste complète des points de vigilance pour un chatbot de site est sur la page chatbot et RGPD sur un site web.
Mesurer l'effet du formulaire
Comparez, sur quelques semaines, le nombre de fenêtres ouvertes et le nombre de conversations réellement commencées. Si l'écart est grand, le formulaire coûte cher : retirez un champ, rendez-en un facultatif, ou déplacez la question dans la conversation. Les indicateurs à suivre sont sur la page KPI d'un chatbot.
À ajouter au cahier de recette
- Le formulaire s'affiche et se valide sur ordinateur et sur mobile
- Un e-mail ou un téléphone mal saisi est signalé clairement
- Un visiteur connecté ne voit pas le formulaire
- L'information sur les données est visible au moment de la saisie
- Les informations saisies arrivent dans la bonne fiche, chez la bonne équipe
Ces cas complètent le cahier de recette.
Questions fréquentes
Faut-il demander l'e-mail avant toute question ?
Rarement. Un visiteur qui veut seulement connaître des horaires n'a aucune raison de donner son e-mail. Demandez-le au moment où il sert : pour être recontacté, créer un ticket ou envoyer un document.
Le formulaire pré-chat doit-il comporter une information sur les données ?
Oui : c'est un moment de collecte. Le visiteur doit savoir qui traite ses données, pour quoi faire et combien de temps. La rédaction de cette information revient au client qui installe le chatbot.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :