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Message proactif d'un chatbot : quand et comment l'afficher
Ouvrir la conversation sans attendre le visiteur : déclencheurs, pages, délais, et la question du cookie selon la CNIL. Réglages à décider avec le client.
Mis à jour le
Un message proactif est un message que le chatbot affiche de lui-même, sans attendre que le visiteur clique : « Une question sur nos délais de livraison ? » sur la page panier, par exemple. Bien réglé, il aide un visiteur hésitant au bon moment. Mal réglé, il interrompt tout le monde, partout, et fait fermer la fenêtre. Le réglage tient en trois choix à faire avec votre client : où, quand et quoi dire.
Les déclencheurs que proposent les outils
Les outils de chat offrent des conditions assez proches. Deux exemples documentés :
| Déclencheur | HubSpot (bots) | Zendesk (messagerie proactive) |
|---|---|---|
| Page visitée | Règle sur l'adresse de la page ou un paramètre d'adresse | Condition sur l'adresse ou le titre de la page |
| Temps passé | Délai en secondes ; HubSpot recommande 5 secondes ou plus | Événement « le visiteur est sur la page » depuis un temps donné |
| Défilement | Pourcentage de la page parcouru | Non cité dans la page lue |
| Départ | Intention de sortie : la souris s'approche du haut de la fenêtre | Non cité dans la page lue |
| Profil | Contact connu ou visiteur inconnu | Nouveau visiteur ou visiteur qui revient ; langue de l'appareil |
| Exclusions | Règle d'exclusion par page | Conditions combinées avec ET et OU |
HubSpot sépare aussi les réglages pour ordinateur et mobile, et permet d'exclure le mobile par une règle de ciblage. C'est utile : sur un petit écran, une fenêtre qui s'ouvre seule cache la page.
Où l'afficher
Partez des pages où les visiteurs hésitent et où la base de connaissances sait répondre :
- Tarifs et offres : « Vous hésitez entre deux formules ? »
- Panier ou réservation : « Une question sur la livraison ou l'annulation ? »
- Pages techniques ou longues : après un défilement important.
- Page de contact : proposer une réponse immédiate avant le formulaire.
Et où ne pas l'afficher : pages légales, pages de paiement, espace client pendant une démarche, et toute page où le visiteur remplit déjà un formulaire. La page sur quelles pages mettre un chatbot détaille ce choix page par page.
Quoi dire
Un bon message proactif :
- parle de la page où se trouve le visiteur, pas du chatbot ;
- pose une question fermée ou propose deux ou trois boutons de réponse ;
- n'annonce pas une promotion que le service commercial n'a pas validée ;
- se tait après un refus : un visiteur qui ferme la fenêtre ne doit pas la voir revenir à chaque page.
| Page | Message générique (à éviter) | Message lié à la page (à préférer) |
|---|---|---|
| Tarifs | « Bonjour, je suis l'assistant virtuel ! » | « Vous voulez savoir quelle formule correspond à votre activité ? » |
| Livraison | « Comment puis-je vous aider ? » | « Une question sur les délais ou les frais de livraison ? » |
| Fiche produit | « Discutons ! » | « Besoin d'une précision sur les dimensions ou l'entretien ? » |
La question du cookie
La CNIL dispense de consentement le cookie d'un chatbot quand il est déposé au moment où le visiteur active le chatbot, en cliquant sur la fenêtre ou un bouton, et qu'il ne sert qu'au chatbot. Si le cookie est déposé avant cette activation, le consentement préalable est nécessaire. Un message qui s'ouvre seul peut faire basculer l'outil dans le second cas, selon la façon dont il fonctionne. Demandez à l'éditeur à quel moment le cookie est déposé quand un message proactif s'affiche. La règle et ses conséquences pour l'intégration sont détaillées sur la page chatbot et cookies.
Mesurer avant de généraliser
Activez un seul message proactif, sur une ou deux pages, pendant quelques semaines. Comparez ensuite, sur ces pages, le nombre de conversations ouvertes, la part de questions résolues et les fermetures immédiates de la fenêtre. Si le message ouvre surtout des conversations vides, changez la page ou la formulation avant d'en ajouter d'autres. Les indicateurs à suivre sont sur la page KPI d'un chatbot.
Questions fréquentes
Un message proactif dépose-t-il un cookie ?
Cela dépend de l'outil. La CNIL dispense de consentement le cookie déposé quand le visiteur active lui-même le chatbot. Si l'outil dépose son cookie dès l'affichage automatique du message, avant toute action du visiteur, la question du consentement se pose : vérifiez-le avec l'éditeur.
Au bout de combien de temps afficher le message ?
Il n'y a pas de règle unique. HubSpot recommande, pour son déclencheur au temps passé, un délai de 5 secondes ou plus. L'important est de laisser au visiteur le temps de voir la page avant de l'interrompre.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :