Définition
Taux de résolution d'un chatbot : définition et calcul
Ce que mesure le taux de résolution d'un chatbot, en quoi il diffère du taux de déviation, et pourquoi chaque éditeur le calcule autrement.
Mis à jour le
Le taux de résolution d'un chatbot est la part des conversations où le problème de la personne a été réglé par le chatbot, sans intervention humaine. Il se calcule ainsi : conversations résolues ÷ conversations prises en charge par le chatbot. Toute la difficulté tient dans le mot « résolue » : chaque éditeur le définit à sa manière, et ce choix change le chiffre que vous montrez à votre client.
Résolution et déviation : deux chiffres différents
Le taux de déviation (en anglais deflection, parfois containment) compte les conversations terminées sans humain. Le taux de résolution compte celles où le problème a été réglé. L'aide de HubSpot le précise : une déviation « n'implique pas forcément une résolution ».
L'éditeur eesel en donne un exemple chiffré, sur 1 000 conversations avec l'IA :
| Conversations | Nombre | Taux |
|---|---|---|
| Transférées à un humain | 200 | 20 % |
| Terminées sans humain (déviées) | 800 | 80 % |
| Problème réellement réglé (résolues) | 450 | 45 % |
| Entre les deux : abandons, retour par un autre canal, réponse jamais confirmée | 350 | 35 % |
Le même mois affiche donc 80 % ou 45 % selon le chiffre retenu.
Comment les éditeurs décident qu'une conversation est « résolue »
Le relevé publié par eesel montre des règles différentes :
| Éditeur | Règle de résolution (selon eesel) |
|---|---|
| HubSpot | Statut évalué 72 heures après la dernière réponse du visiteur |
| Gorgias | Pas besoin d'un humain dans les 72 heures |
| Front | Pas de relance d'un membre de l'équipe dans les 24 heures (chat) ou 72 heures (e-mail) |
| Help Scout | Pas de nouvelle demande après la dernière réponse de l'IA |
| Salesforce | Au moins deux échanges pour une résolution facturable |
| Zendesk | Toute conversation sans escalade est comptée comme déviée ; les résolutions vérifiées sont contrôlées par un modèle qui lit l'échange |
L'aide de HubSpot ajoute une précision utile : seuls les transferts « qualifiés », demandés par le visiteur ou déclenchés par une phrase prévue, empêchent une résolution. Une attribution manuelle à un membre de l'équipe compte dans les transferts, mais pas comme un transfert qualifié.
Eesel note aussi que plusieurs éditeurs facturent à la résolution : leur définition de « résolu » se retrouve alors sur la facture.
Ce que vous écrivez dans le rapport au client
- Le nom de l'indicateur et sa règle, en une ligne : « résolu = pas de transfert ni de nouveau contact dans les 72 heures », par exemple, si c'est la règle de votre outil.
- Les deux taux côte à côte, déviation et résolution, pour montrer l'écart.
- Un échantillon relu : quelques conversations comptées comme résolues, lues pour vérifier qu'elles le sont vraiment.
- La même règle d'un mois à l'autre, sinon la tendance ne veut rien dire.
Les autres indicateurs à présenter avec celui-ci sont sur la page KPI d'un chatbot.
Questions fréquentes
Quelle différence entre taux de résolution et taux de déviation ?
La déviation compte les conversations terminées sans humain. La résolution compte celles où le problème a réellement été réglé. Une personne qui abandonne est déviée, pas résolue.
Peut-on comparer le taux de résolution de deux outils ?
Seulement si leurs définitions sont les mêmes. Selon le relevé d'eesel, la fenêtre d'observation va de 24 à 72 heures selon les éditeurs, et certains ne vérifient pas que le problème est réglé.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :