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Chatbot : identifier un client connecté à son espace
Pourquoi et comment transmettre au chatbot l'identité d'un client déjà connecté, ce que cela permet, et les précautions à prendre.
Mis à jour le
Quand un client de votre client est déjà connecté à son espace personnel sur le site, le chatbot peut le savoir : le site transmet à l'outil de chat qui est la personne, au moyen d'un jeton créé côté serveur. Le chatbot cesse alors de lui demander son nom et son e-mail, l'équipe voit la conversation rattachée au bon contact, et des réponses propres à son compte deviennent possibles. C'est un travail d'intégration à faire avec le développeur du site, et une décision de sécurité à prendre avec le client.
Ce que l'identification change
| Visiteur non identifié | Visiteur identifié | |
|---|---|---|
| Ce que voit l'équipe | Un « visiteur inconnu » | Le contact, avec son historique |
| Questions posées par le chatbot | Nom, e-mail, numéro de client | Aucune de celles déjà connues |
| Réponses possibles | Générales, tirées de la base | Générales, et propres au compte si l'outil est relié aux données |
| Conversations précédentes | Retrouvées seulement sur le même navigateur | Rattachées au compte |
La documentation d'HubSpot donne un exemple concret : sans identification, un visiteur connecté au site apparaît comme « visiteur inconnu » dans la boîte de réception des conversations ; identifié, il est traité comme un contact connu, et le chatbot saute les questions qui recueillent l'e-mail.
Comment ça marche, dans les grandes lignes
Le principe est le même chez la plupart des éditeurs ; l'exemple d'HubSpot montre les étapes :
- Le site identifie la personne, avec son propre système de connexion.
- Le serveur du site demande un jeton à l'outil de chat, en lui transmettant l'e-mail de la personne. HubSpot précise que cette demande doit se faire côté serveur.
- La page transmet le jeton et l'e-mail au widget de chat. Chez HubSpot, ces valeurs doivent être fournies à chaque chargement de page : le contexte n'est pas conservé automatiquement d'une page à l'autre.
- Le jeton expire. Chez HubSpot, au bout de 12 heures ; il doit être renouvelé.
Les conditions varient selon les outils. Chez HubSpot, cette fonction demande un abonnement Professional ou Enterprise. Vérifiez ce point avant de la promettre.
Les précautions à prendre
Ne pas confondre identifier et authentifier. HubSpot avertit que sa fonction sert à dire qui est le visiteur, et qu'il ne faut pas s'y fier pour authentifier les utilisateurs d'une plateforme. La connexion reste l'affaire du site.
Donner au chatbot le minimum. Un chatbot qui connaît la personne n'a pas besoin de voir tout son dossier. Listez avec le client les informations utiles (statut d'une commande, date d'un rendez-vous) et celles qui ne doivent jamais apparaître dans une réponse. Le guide de la Direction générale des entreprises (DGE) range le contrôle des droits d'accès parmi les mesures de sécurité d'un tel système. Quand le chatbot lit des données dans un logiciel de gestion de la relation client (CRM), la question des droits est détaillée sur la page droits d'accès d'un assistant IA.
Penser aux appareils partagés. Sur un ordinateur de famille ou de bureau, la conversation d'une personne identifiée ne doit pas rester lisible après sa déconnexion. Testez la déconnexion.
Garder une voie pour les non-connectés. La plupart des visiteurs ne sont pas connectés. Le chatbot doit rester utile pour eux, avec une collecte d'informations limitée à ce qui sert.
Ce que l'identification ne fait pas seule
Identifier la personne ne donne pas au chatbot accès à ses commandes ou à ses rendez-vous. Pour répondre « votre colis part demain », il faut en plus relier l'outil au logiciel qui contient l'information, avec des droits limités. Sans ce raccordement, l'identification sert surtout au confort et au suivi : pas de questions répétées, conversations rangées au bon endroit.
À ajouter à la recette
- Un client connecté n'est pas interrogé sur ce que le site sait déjà
- La conversation apparaît sur la bonne fiche contact
- Après déconnexion, la conversation précédente n'est plus visible
- Un visiteur non connecté obtient les mêmes réponses générales
- Aucune réponse ne contient une information hors de la liste autorisée
Ces cas complètent le cahier de recette. Pour comprendre ce que le chatbot garde ou non d'une visite à l'autre, voir aussi un chatbot se souvient-il des conversations ?.
Questions fréquentes
Le chatbot peut-il servir à connecter le client à son compte ?
Non. L'identification transmet au chatbot l'identité d'une personne déjà connectée au site. La documentation d'HubSpot le dit clairement : cette fonction sert à indiquer qui est le visiteur, pas à authentifier les utilisateurs de votre plateforme.
Que gagne le client à faire identifier ses visiteurs ?
Le chatbot ne redemande pas le nom ni l'e-mail, l'équipe voit la conversation rattachée au bon contact, et des réponses personnalisées deviennent possibles si l'outil est relié aux données du compte.
Sources
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