Chatbot et création de ticket : la passation écrite

Un chatbot crée un ticket quand une demande doit être traitée par l'équipe, mais pas forcément tout de suite : il recueille la demande, l'enregistre dans l'outil de support du client sous forme de fiche datée et attribuable, et annonce au visiteur ce qui va se passer. C'est la passation écrite, à côté de la passation en direct vers un conseiller. Elle évite la demande perdue du vendredi soir, à condition que le ticket contienne tout ce qu'il faut pour répondre sans recontacter le client.

Quand créer un ticket plutôt que transférer

Les outils proposent ce fonctionnement d'origine. HubSpot fournit par exemple un modèle de « bot de tickets » qui recueille la demande puis crée un ticket dans la boîte de réception des conversations, et permet aussi de créer un ticket à la fin d'un bot de support quand l'article proposé n'a pas résolu le problème.

Ce que le ticket doit contenir

Le guide de l'éditeur eesel sur le transfert vers un humain liste ce qu'une passation doit transmettre ; c'est la même liste pour un ticket :

• L'historique complet de la conversation, pas un résumé seul.
• Ce que le chatbot a déjà proposé, pour ne pas le reproposer.
• Les informations du client : nom, contact, numéro de commande ou de dossier.
• La raison du ticket : demande explicite, sujet exclu, échec, hors horaires.
• La catégorie et la priorité, pour qu'il arrive dans la bonne file.

Un ticket qui oblige l'équipe à rappeler le client pour lui reposer les mêmes questions annule le bénéfice du chatbot.

Les réglages à vérifier dans l'outil

Chaque outil a ses conditions. Dans HubSpot :

• l'action « Soumettre un ticket » est ignorée si aucune fiche de contact n'est associée au visiteur : le chatbot doit donc recueillir au moins l'e-mail avant ;
• il faut choisir le pipeline et le statut de départ du ticket ;
• l'utilisation du modèle de bot de tickets demande un accès en modification aux tickets.

Retenez le principe pour tout outil : listez les conditions qui empêchent la création d'un ticket, et testez chacune. Un ticket qui ne se crée pas sans prévenir personne est un échec silencieux, le pire cas selon eesel.

Ce que le chatbot dit au visiteur

Le message de fin compte autant que le ticket. Il doit dire :

1. que la demande est enregistrée (avec un numéro si l'outil en donne un) ;
2. qui va répondre et par quel canal ;
3. dans quel délai, un délai que l'équipe peut tenir ;
4. quoi faire si c'est urgent (un numéro de téléphone, par exemple).

Dans quel outil arrivent les tickets

Le ticket arrive dans l'outil de support du client, ou dans le vôtre si vous assurez le support. Le choix de cet outil, et ce que chaque ticket doit enregistrer pour suivre des délais, sont traités sur la page choisir un logiciel de ticketing. Quand un ticket doit passer de votre équipe à l'éditeur de la plateforme, c'est la procédure d'escalade qui s'applique.

À ajouter au cahier de recette

• Un visiteur sans e-mail demande à être recontacté : un ticket est-il créé ?
• Le ticket contient l'historique complet et la raison
• Il arrive dans la bonne file, avec la bonne priorité
• Le visiteur reçoit le bon message, avec le délai convenu
• Une création de ticket ratée est signalée à quelqu'un

Ces vérifications complètent le cahier de recette et la page transfert vers un humain.