Un chatbot se souvient-il des conversations ?

Un chatbot se souvient de la conversation en cours : à chaque nouveau message, l'outil lui renvoie tout l'échange depuis le début. D'une conversation à l'autre, il ne se souvient de rien par lui-même. S'il semble reconnaître un visiteur qui revient, c'est que l'outil a gardé l'historique quelque part et le lui fournit, en général parce que le visiteur est identifié. Et les conversations conservées, elles, sont des données personnelles, avec une durée de conservation à fixer.

Pendant la conversation : une mémoire de travail

La documentation d'Anthropic décrit le mécanisme. Le modèle dispose d'une « fenêtre de contexte », une mémoire de travail distincte de ce qu'il a appris pendant son entraînement. À chaque tour, l'outil y place tout l'historique de l'échange plus le nouveau message ; la réponse du modèle s'y ajoute pour le tour suivant. Les consignes du chatbot et les passages tirés de la base de connaissances y prennent aussi place.

Deux conséquences utiles pour vos livraisons :

• Le modèle ne « retient » rien entre deux messages : c'est l'outil qui lui renvoie l'historique. Si l'outil ne le fait pas, le chatbot perd le fil.
• Une très longue conversation se dégrade. Anthropic écrit que la précision et la capacité à retrouver une information diminuent quand le nombre de jetons augmente, et que des interfaces de discussion peuvent retirer les messages les plus anciens au fur et à mesure. Un visiteur qui donne son numéro de commande au début d'une longue conversation peut devoir le redonner.

Pour une définition plus complète, voir la fiche fenêtre de contexte du lexique.

D'une visite à l'autre : ce que fait l'outil, pas le modèle

Qu'un visiteur retrouve sa conversation d'hier dépend de la façon dont l'outil l'identifie :

La documentation d'HubSpot l'illustre : sans identification, un visiteur pourtant connecté au site apparaît comme « visiteur inconnu » dans la boîte de réception ; avec l'identification, il est traité comme un contact connu. Elle précise aussi que l'information d'identification doit être transmise à chaque chargement de page. Voir identifier un client connecté.

Pour aller plus loin sur les techniques qui donnent une mémoire durable à un assistant (notes stockées, résumés), la page mémoire d'un agent IA les décrit pour les développeurs.

Les conversations gardées : une question de données

Ce que le chatbot « oublie », l'outil le conserve souvent : historique des sessions, transcriptions, coordonnées laissées. Ce sont des données personnelles. La CNIL rappelle qu'elles se conservent pour la durée nécessaire à la finalité : effacement possible en fin de conversation pour une aide à l'achat, conservation plus longue pour traiter une réclamation. Elle recommande aussi, quand des données sensibles risquent d'être saisies, une mise en garde et une purge régulière.

À régler avec chaque client :

• Combien de temps les conversations sont gardées, et par qui
• Si un visiteur qui revient doit retrouver son historique, ou non
• Qui, chez le client et chez vous, peut lire les conversations
• Ce que l'éditeur de la plateforme fait des conversations (contrat, politique de confidentialité)

La façon de fixer et de faire appliquer cette durée dans une chaîne de revente est détaillée sur la page durée de conservation des conversations.

Ce qu'il faut tester

Ajoutez au cahier de recette :

• Une information donnée au premier message et redemandée dix messages plus loin
• Une conversation fermée puis rouverte dans le même navigateur
• La même chose depuis un autre appareil
• Une demande « oubliez ce que je vous ai dit » : que répond le chatbot, et que devient la donnée ?