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Chatbot RCS : ce que change le successeur du SMS
Expéditeur vérifié, image de marque, contenus enrichis, validation par les opérateurs, repli vers le SMS : ce qu'il faut savoir avant de proposer le RCS.
Mis à jour le
Le RCS (Rich Communication Services) est la messagerie enrichie qui remplace peu à peu le SMS dans l'application de messages des téléphones. Pour une entreprise, il apporte ce que le SMS n'a pas : un expéditeur affiché avec son nom, son logo et une marque de vérification, des images, des boutons de réponse, et des accusés de lecture. Un chatbot peut converser par ce canal. Mais l'accès passe par un fournisseur et par la validation des opérateurs, et la couverture des téléphones n'est pas complète : il faut toujours prévoir une version SMS.
Ce que le RCS apporte, d'après Google
La page de Google consacrée à son offre RCS pour les entreprises (RCS for Business) met en avant :
- une image de marque et des contenus enrichis dans la conversation ;
- une icône « vérifié » qui aide le destinataire à faire confiance à l'expéditeur ;
- des accusés de lecture et des statistiques d'engagement ;
- un fonctionnement présenté comme possible sur Android et iOS.
Google indique aussi que ce sont les opérateurs qui gèrent les agents RCS des entreprises, depuis une console d'administration où ils suivent l'activité et la facturation.
Comparer avec le SMS
| SMS | RCS | |
|---|---|---|
| Expéditeur | Un numéro ou un nom court | Nom, logo, marque de vérification |
| Contenu | Texte seul | Texte, images, vidéos, boutons |
| Lecture | Pas d'accusé de lecture | Accusés de lecture |
| Couverture | Tous les téléphones | Selon le téléphone, le système et l'opérateur |
| Mise en route | Fournisseur de SMS professionnel | Fournisseur, puis validation par les opérateurs |
Ce qu'il faut savoir avant de le proposer
Passer par un fournisseur. Comme pour le SMS, on ne branche pas un chatbot directement sur le réseau : un fournisseur de messagerie professionnelle relie l'agent RCS de l'entreprise aux opérateurs.
Compter avec la validation des opérateurs. Twilio, qui commercialise le RCS, expliquait fin 2024 qu'un accord avec chaque opérateur doit être en place avant d'y lancer une marque, et donnait un délai de validation de l'ordre d'une à trois semaines, variable selon la région et l'opérateur. Ces chiffres datent : demandez le délai actuel à votre fournisseur.
Vérifier la couverture. Le même article notait une disponibilité inégale selon les pays et les opérateurs, et sur iPhone. Le RCS ne remplace donc pas le SMS du jour au lendemain : il s'y ajoute.
Prévoir le repli vers le SMS. Quand le RCS ne peut pas être remis, Twilio bascule vers un SMS, avec un message en texte seul à fournir pour les contenus enrichis. Chaque message du chatbot doit donc exister en deux versions : enrichie et texte simple. Et le repli vers le SMS ramène aux règles françaises sur les numéros utilisés par des automates, fixées par l'Arcep : voir chatbot par SMS.
Concevoir le chatbot pour le RCS
- Utiliser les boutons, avec des titres courts, pour les choix fréquents. Voir boutons de réponse rapide.
- Garder le texte autonome : la version SMS de secours doit se comprendre sans image ni bouton.
- Ne pas tout mettre en image : une information importante (horaire, prix, adresse) reste écrite.
- Prévoir l'humain : un bouton ou un mot-clé qui mène à un conseiller. Voir transfert vers un humain.
- Respecter les règles de prospection : un message enrichi reste un message commercial s'il en a l'objet, avec les mêmes exigences de consentement que le SMS.
Pour quels clients
Le RCS a du sens pour un client qui envoie déjà beaucoup de SMS (confirmations, rappels, suivis) et veut que ses clients puissent répondre et poser des questions dans le même fil, avec un expéditeur reconnaissable. Pour un client qui démarre, le chatbot du site et une messagerie déjà répandue chez ses clients sont souvent des premiers pas plus simples : voir WhatsApp Business.
Questions fréquentes
Le RCS fonctionne-t-il sur iPhone ?
Google présente son offre RCS pour les entreprises comme fonctionnant sur Android et iOS. Twilio notait fin 2024 que la disponibilité restait inégale, en particulier dans les marchés où l'iPhone est très présent. Vérifiez la couverture réelle auprès du fournisseur au moment du projet.
Que se passe-t-il si le téléphone du destinataire ne prend pas en charge le RCS ?
Certains fournisseurs basculent vers un SMS classique. Twilio l'indique, avec un message en texte seul à prévoir à la place des contenus enrichis.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :