Un chatbot peut-il répondre automatiquement sur WhatsApp ?

Oui. La politique de WhatsApp Business autorise l'automatisation dans la fenêtre de 24 heures, à condition de proposer des voies d'escalade claires et directes, comme un transfert à un agent humain.

Le chatbot peut-il relancer un client qui n'a pas écrit depuis plusieurs jours ?

Pas librement. Hors de la fenêtre de 24 heures, seuls des modèles de messages approuvés peuvent être envoyés.

Les chatbots IA sont-ils interdits sur WhatsApp depuis janvier 2026 ?

Non pour un chatbot d'entreprise. La règle entrée en vigueur le 15/01/2026 vise les fournisseurs d'assistants IA généralistes. Meta a précisé qu'elle ne touche pas les entreprises qui utilisent l'IA pour servir leurs clients.

Chatbot WhatsApp Business : les règles à connaître

Un chatbot peut répondre aux clients de votre client sur WhatsApp, dans un cadre précis fixé par Meta : il répond librement pendant 24 heures après chaque message du client, il doit toujours offrir une voie vers un humain, il ne peut relancer qu'avec des modèles de messages approuvés, et il ne contacte que des personnes qui ont donné leur accord. Depuis le 15/01/2026, une règle vise aussi les assistants IA généralistes, mais pas le chatbot de service client d'une entreprise.

La fenêtre de 24 heures

La politique de WhatsApp Business décrit une « fenêtre de service clientèle de 24 heures, qui se lance et se réinitialise à chaque message » du client. Concrètement :

Situation	Ce que le chatbot peut envoyer
Le client a écrit il y a moins de 24 heures	Des réponses libres, automatiques ou humaines
Le client a écrit il y a plus de 24 heures	Uniquement un modèle de message approuvé
L'entreprise veut ouvrir la conversation	Uniquement un modèle de message approuvé

Pour un chatbot, cela change la conception : une réponse qui demande « je reviens vers vous demain » ne pourra pas être suivie d'un message libre si le client ne réécrit pas. Prévoyez soit une réponse complète tout de suite, soit un modèle approuvé pour la suite.

Les modèles de messages

Hors fenêtre, et pour ouvrir une conversation, la politique indique qu'on ne peut envoyer de messages « que via des modèles de messages approuvés ». Elle précise aussi que Meta peut refuser ou retirer un modèle à tout moment. À prévoir avec le client :

la liste des messages sortants dont il a besoin (confirmation, rappel, suivi de dossier) ;
leur rédaction et leur soumission avant la mise en ligne ;
un plan si un modèle est refusé : quel autre canal prend le relais ?

Le consentement

La politique demande d'avoir reçu l'accord de la personne (en anglais opt-in) confirmant qu'elle souhaite recevoir des messages, et précise que l'entreprise est « l'unique responsable du choix de la méthode de consentement ». Elle recommande un consentement distinct par catégorie de messages, et les personnes doivent pouvoir se désinscrire ou bloquer l'entreprise. La façon de recueillir et de conserver ce consentement est une question à voir avec le client et son conseil.

Le transfert vers un humain est obligatoire

C'est la règle la plus importante pour un chatbot. La politique autorise l'automatisation dans la fenêtre de 24 heures, « but must also have available prompt, clear, and direct escalation paths ». Les voies citées : un transfert à un agent humain dans la discussion, un numéro de téléphone, une adresse e-mail, une assistance en ligne, une visite en magasin ou un formulaire d'assistance.

Avant de livrer, vérifiez donc que :

la demande « parler à quelqu'un » est comprise à tout moment ;
la voie proposée fonctionne vraiment, y compris hors des heures d'ouverture ;
la personne qui reprend voit l'échange.

Méthode complète : transfert vers un humain.

La règle de janvier 2026 sur les assistants IA

Meta a ajouté aux conditions de la solution WhatsApp Business une section sur les « fournisseurs d'IA ». Selon TechCrunch, ces fournisseurs sont interdits d'accès lorsque l'IA est la fonction principale mise à disposition, et non une fonction accessoire, et Meta en juge seule. La règle s'applique depuis le 15/01/2026.

Ce qui reste permis, selon Meta citée par TechCrunch : les « businesses that are using AI to serve customers on WhatsApp », avec l'exemple d'une société de voyage qui fait tourner un bot de service client. Un chatbot qui répond aux clients d'un commerce, d'un artisan ou d'un cabinet à partir de leurs documents entre dans ce cadre. Un assistant ouvert, qui répond à tout sur tout, n'y entre pas. Le même article signale des enquêtes de concurrence ouvertes dans l'Union européenne, en Italie et au Brésil : la règle peut encore bouger, vérifiez-la au moment de chaque projet.

Ce que cela change pour vos livraisons

Cadrer le périmètre du chatbot sur le service des clients de votre client, pas sur une IA généraliste.
Concevoir dans la fenêtre de 24 heures : des réponses complètes plutôt que des promesses de rappel.
Préparer les modèles de messages sortants avant la mise en ligne.
Écrire la voie vers un humain et la tester dans le cahier de recette.
Relire la politique de WhatsApp Business à chaque projet : c'est Meta qui la fixe et la modifie.

Pour amener les clients vers la conversation depuis une vitrine ou un emballage, voir QR code vers un chatbot ; pour les choix proposés dans la discussion, limités à trois boutons sur WhatsApp, voir boutons de réponse rapide.