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Chatbot par SMS : les règles à connaître en France
Numéros autorisés pour les automates, consentement des destinataires, identification de l'expéditeur : ce qui encadre un chatbot qui répond par SMS.
Mis à jour le
Un chatbot peut converser par SMS : la personne écrit à un numéro, le chatbot répond par message. En France, deux séries de règles encadrent ce canal. La première porte sur le numéro : depuis le 01/01/2023, l'Arcep (Autorité de régulation des communications électroniques) interdit aux systèmes automatisés d'utiliser la plupart des numéros ordinaires, portables compris. La seconde porte sur les messages commerciaux : la CNIL demande le consentement préalable des particuliers. Le reste relève de la conception : des messages courts, sans mise en forme, et un humain joignable.
Le numéro : ce que dit l'Arcep
La fiche pratique de l'Arcep sur le plan de numérotation, mise à jour le 27/05/2024, pose trois repères :
| Numéros | Usage |
|---|---|
| 06 et 07 (portables) | Un numéro mobile doit être utilisé par une seule personne physique, depuis un téléphone mobile. Les envois de SMS en masse depuis une ligne mobile peuvent entraîner une suspension |
| 01 à 05, 06, 07 et 09 | Depuis le 01/01/2023, interdits pour les appels ou messages émis par des systèmes automatisés, sauf exceptions prévues par le plan national de numérotation |
| 09 48 et 09 49 | Numéros polyvalents vérifiés, cités parmi ces exceptions |
| 09 37, 09 38 et 09 39 | Destinés aux échanges avec des plateformes |
Pour un usage professionnel de SMS en nombre, l'Arcep oriente vers les services d'envoi proposés par certains opérateurs. Concrètement : n'installez jamais un chatbot derrière la carte SIM d'un téléphone du client. Passez par un fournisseur de SMS professionnel et faites-lui confirmer le type de numéro utilisé et sa conformité au plan de numérotation. Les règles détaillées évoluent : relisez la fiche de l'Arcep au moment du projet.
Les messages commerciaux : ce que dit la CNIL
Un chatbot qui répond à une personne qui lui a écrit n'est pas en train de la démarcher. Mais dès qu'il envoie des offres, des relances commerciales ou des promotions, la prospection commence. La CNIL pose les règles :
- Particuliers : consentement préalable, « libre, spécifique, éclairé et univoque », par une action positive ; une case pré-cochée est interdite, et l'acceptation des conditions générales ne suffit pas. Exception : un client existant peut recevoir des offres pour des produits ou services analogues.
- Professionnels : un droit d'opposition suffit, si l'offre est en rapport avec la profession de la personne.
- Dans tous les cas : chaque message permet d'identifier l'organisation qui l'envoie et de refuser simplement les envois suivants.
La CNIL rappelle aussi que les SMS indésirables se signalent au 33700. Un chatbot qui pousse des offres sans consentement expose surtout le client que vous équipez. Pour un exemple appliqué à un métier, voir la page sur les SMS de rappel et de fidélité en salon de coiffure.
Concevoir un chatbot pour le SMS
Le SMS n'est pas une fenêtre de chat :
- Pas de mise en forme : ni gras, ni tableau, ni bouton. Une réponse en liste à puces devient illisible.
- Des réponses courtes, une information par message. Proposez un lien vers la page détaillée quand la réponse est longue.
- Des choix tapés : « Répondez 1 pour les horaires, 2 pour un rendez-vous » remplace les boutons de réponse.
- Un humain joignable : un numéro de téléphone ou un mot-clé qui déclenche un rappel. Voir transfert vers un humain.
- Le refus des envois : le chatbot doit comprendre une demande d'arrêt et la faire appliquer.
Le SMS et le RCS
Le RCS (Rich Communication Services) est le successeur enrichi du SMS dans l'application de messagerie du téléphone. Quand un message RCS ne peut pas être remis, certains fournisseurs basculent vers un SMS classique : Twilio l'indique, avec un message en texte seul à prévoir pour les contenus enrichis. Concevez donc une version texte simple de chaque message. Voir chatbot RCS.
À ajouter au cahier de recette
- Le numéro utilisé et le fournisseur sont documentés
- Chaque réponse tient en peu de messages et reste lisible sans mise en forme
- Une demande d'arrêt est comprise et appliquée
- Aucun message commercial ne part vers une personne sans base légale
- Un humain est joignable, y compris le soir
Ces cas complètent le cahier de recette.
Questions fréquentes
Peut-on brancher un chatbot sur un numéro de portable en 06 ?
Non pour des messages émis par un système automatisé. Selon l'Arcep, depuis le 01/01/2023, les numéros en 01 à 05, 06, 07 et 09 ne peuvent plus servir à des appels ou messages émis par des automates, sauf exceptions prévues par le plan de numérotation, comme les numéros polyvalents vérifiés en 09 48 et 09 49.
Faut-il le consentement de la personne pour lui répondre par SMS ?
Répondre à quelqu'un qui vous a écrit n'est pas de la prospection. Lui envoyer ensuite des offres commerciales l'est : pour un particulier, la CNIL demande en principe un consentement préalable.
Sources
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