Apple Messages for Business : fonctionnement et accès

Apple Messages for Business permet à une entreprise de discuter avec ses clients dans l'application Messages de l'iPhone, de l'iPad et du Mac. Ce sont en général les clients qui ouvrent la conversation, depuis un point d'entrée choisi par l'entreprise : son site, son application, Apple Plans ou un QR code. L'entreprise ne s'y raccorde pas seule : elle passe obligatoirement par un prestataire de messagerie agréé par Apple, et son parcours est validé par Apple avant la mise en ligne. Un chatbot peut y répondre, par l'intermédiaire de ce prestataire.

Comment les clients arrivent dans la conversation

La documentation d'Apple cite plusieurs points d'entrée :

• un bouton « Message Us » sur le site de l'entreprise ;
• l'application de l'entreprise ;
• Apple Plans, sur la fiche de l'établissement ;
• Message Suggest : quand un client touche un numéro de téléphone, la messagerie lui est proposée comme alternative à l'appel ;
• un QR code, par exemple sur un emballage ou en magasin (voir QR code vers un chatbot) ;
• un lien dans un e-mail, par exemple un e-mail d'expédition.

Apple demande aussi de respecter le caractère asynchrone de la messagerie : ne pas pousser le client à répondre immédiatement.

Le prestataire agréé : un passage obligé

Apple écrit que l'entreprise doit choisir un prestataire de messagerie agréé (Messaging Service Provider). C'est lui qui fournit la plateforme de messagerie et l'accès au canal, ainsi que l'automatisation (bots et IA) et les raccordements aux outils de l'entreprise, comme le logiciel de relation client ou de gestion des commandes.

Pour un partenaire qui livre des chatbots, cela pose une question simple à vérifier avant tout devis : la plateforme de chatbot que vous utilisez est-elle raccordée à un prestataire agréé par Apple ? Si non, le chatbot ne pourra pas répondre sur ce canal, quelle que soit sa qualité.

Les étapes jusqu'à la mise en ligne

D'après Apple :

1. Créer un compte de test sur Apple Business Register.
2. Le raccorder au prestataire choisi.
3. Le prestataire soumet un enregistrement vidéo du parcours, pour une revue de l'expérience par Apple.
4. Une fois validé, le compte de test devient commercial et la messagerie est ouverte aux clients.

La page lue ne donne ni délai ni liste de pays : demandez-les au prestataire.

Les fonctions de la conversation

Apple met en avant des fonctions interactives, chacune avec ses propres règles d'ergonomie :

Un chatbot bien conçu pour ce canal s'appuie sur ces fonctions plutôt que sur de longs textes. Voir boutons de réponse rapide et, pour les réservations, chatbot de prise de rendez-vous.

Pour quels clients

Ce canal ne touche que les appareils Apple ; Twilio le décrit d'ailleurs comme une offre réservée à iOS, distincte du RCS. Il a du sens pour un client dont une large part de la clientèle utilise un iPhone, qui reçoit beaucoup d'appels pour des questions simples, ou qui veut proposer le paiement dans la conversation. Pour toucher tous les téléphones, il complète d'autres canaux : le chatbot du site, WhatsApp Business ou le SMS.

Ce qu'il faut prévoir dans le projet

• Un prestataire agréé par Apple, compatible avec votre plateforme de chatbot
• Les points d'entrée retenus (site, application, Apple Plans, QR code)
• Un parcours prêt pour la revue d'Apple, avec son enregistrement vidéo
• Un transfert vers un humain qui fonctionne sur ce canal
• Des réponses pensées pour un échange asynchrone : le client peut répondre des heures plus tard
• Les cas de ce canal ajoutés au cahier de recette