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Chatbot Instagram et Messenger : les règles de Meta
Fenêtre de 24 heures, étiquette Human Agent, messages hors fenêtre, différences entre Instagram et Messenger : ce qu'un chatbot peut faire chez Meta.
Mis à jour le
Un chatbot peut répondre aux messages privés d'une page Facebook (Messenger) et d'un compte professionnel Instagram, dans le cadre fixé par Meta : il répond librement pendant 24 heures après le dernier message de la personne, un conseiller humain peut répondre jusqu'à 7 jours grâce à une étiquette dédiée, et au-delà seules quelques catégories de messages sont permises. Instagram offre moins d'options que Messenger pour écrire hors de cette fenêtre.
La fenêtre de réponse standard
La documentation de Meta pour les développeurs indique que la fenêtre standard « lasts 24 hours » pour la plupart des actions de la personne. Exception : quand le premier message vient d'une publicité Click-to-Messenger ou Click-to-Direct, la fenêtre peut aller jusqu'à 7 jours à partir de ce message.
| Situation | Ce qui est possible |
|---|---|
| La personne a écrit il y a moins de 24 heures | Réponses libres, automatiques ou humaines |
| Premier message venu d'une publicité Click-to-Messenger ou Click-to-Direct | Fenêtre pouvant aller jusqu'à 7 jours |
| Plus de 24 heures, réponse d'un conseiller | Étiquette Human Agent, dans un délai de 7 jours |
| Plus de 24 heures, autre besoin | Étiquettes de message, messages sponsorisés, notifications ponctuelles ou messages marketing, selon le canal |
L'étiquette Human Agent
Meta décrit cette étiquette comme celle qui permet « à un représentant de l'entreprise de répondre manuellement » aux messages d'une personne dans un délai de 7 jours. Deux conséquences pour vos livraisons :
- Le chatbot doit transférer vite. Une demande qu'il ne sait pas traiter doit arriver chez un humain tant que la réponse est encore possible.
- L'étiquette est réservée à l'humain. Elle ne sert pas à prolonger la parole du chatbot. Meta précise que l'usage d'étiquettes hors des cas approuvés peut entraîner des restrictions sur la capacité de la page ou du compte Instagram à envoyer des messages.
La méthode de transfert est détaillée sur la page transfert vers un humain.
Écrire hors de la fenêtre
Meta liste plusieurs possibilités, avec des limites :
- Les étiquettes de message, pour des mises à jour personnelles (expédition, réservation, alerte de compte). Elles ne peuvent pas porter de contenu promotionnel.
- Les messages sponsorisés, vers des personnes qui ont déjà écrit à la page.
- Les notifications ponctuelles, qui autorisent un seul message de suivi après la fermeture de la fenêtre.
- Les messages marketing, pour lesquels on demande d'abord l'autorisation d'envoyer des messages promotionnels récurrents.
Sur Instagram, la même page précise que les messages sponsorisés, les notifications ponctuelles et les messages d'actualité ne sont pas disponibles sur l'interface de programmation de la messagerie d'Instagram (en anglais Instagram Messaging API, l'outil par lequel un chatbot s'y raccorde). Ne promettez donc pas à un client une relance Instagram qui n'existe que sur Messenger.
Instagram : deux façons de se raccorder
Meta distingue deux cas :
- Compte professionnel Instagram relié à une page Facebook : on passe par l'interface de messagerie d'Instagram.
- Compte non relié : on passe par l'interface Instagram avec connexion Instagram, qui permet notamment des réponses privées aux commentaires, aux mentions et aux réponses aux stories.
Avant de chiffrer un projet, demandez au client comment son compte est configuré. Cela change ce que le chatbot pourra faire.
Comparer avec WhatsApp
Les trois messageries de Meta partagent une logique de fenêtre de 24 heures, mais pas les mêmes règles. Sur WhatsApp, hors fenêtre, seuls des modèles de messages approuvés sont permis, et la politique exige des voies d'escalade claires vers un humain. Détail : chatbot WhatsApp Business.
Pour ouvrir une conversation Messenger depuis une affiche ou un magasin, un lien m.me peut être placé dans un QR code : voir QR code vers un chatbot. Les réponses rapides de Messenger sont détaillées sur la page boutons de réponse rapide.
Ce qu'il faut vérifier avant de livrer
- Le type de compte (page Facebook, Instagram relié ou non)
- Les messages automatiques sont pensés pour la fenêtre de 24 heures
- Le transfert à un humain arrive à temps pour une réponse sous 7 jours
- Aucune relance promotionnelle n'est prévue par étiquette
- Les relances prévues existent bien sur le canal choisi (Instagram ou Messenger)
- Ces cas figurent dans le cahier de recette
Ces règles sont fixées par Meta et peuvent changer : relisez la documentation au moment de chaque projet, et datez dans votre dossier la version que vous avez lue.
Questions fréquentes
Combien de temps un chatbot peut-il répondre après un message sur Messenger ou Instagram ?
Selon la documentation de Meta, la fenêtre standard dure 24 heures pour la plupart des actions de la personne. Après un premier message venu d'une publicité Click-to-Messenger ou Click-to-Direct, elle peut aller jusqu'à 7 jours.
Un conseiller peut-il répondre après 24 heures ?
Oui, avec l'étiquette Human Agent, qui permet à un représentant de l'entreprise de répondre manuellement dans un délai de 7 jours. Elle sert à une réponse humaine, pas à un message automatique.
Instagram et Messenger fonctionnent-ils pareil ?
En grande partie, mais pas entièrement. Meta indique que plusieurs options de messages hors fenêtre de Messenger ne sont pas disponibles sur l'interface de messagerie d'Instagram.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :