Faut-il refaire le chatbot pour l'application ?

Non. Le chatbot, sa base de connaissances et ses consignes restent les mêmes. Ce qui change, c'est la porte d'entrée : un kit de développement, une page web affichée dans l'application, ou un lien vers une messagerie.

Les notifications fonctionnent-elles quand l'application est fermée ?

Seulement si elles ont été configurées. Avec un kit de développement comme celui de Zendesk, les notifications push font l'objet d'un réglage à part, à prévoir avec le développeur.

Intégrer un chatbot dans une application mobile

Pour ajouter un chatbot à l'application mobile d'un client, il existe trois façons de faire : intégrer le kit de développement de l'outil de chat (en anglais software development kit, SDK), afficher la fenêtre de chat web dans une vue de l'application, ou proposer un lien vers le chatbot ou vers une messagerie. Le chatbot lui-même ne change pas ; ce qui change, c'est le travail du développeur de l'application, le confort du visiteur et ce que l'outil permet. Le choix se fait donc avec trois personnes : le client, son développeur et vous.

Les trois façons de faire

Méthode	Principe	Avantages	Limites
Kit de développement	Une bibliothèque de l'éditeur ajoutée dans le code de l'application	Fenêtre native, notifications, identification du client	Travail de développement, mises à jour de l'application à suivre
Vue web	La page de chat du site affichée dans l'application	Rapide si un widget web existe déjà	Moins fluide, notifications limitées
Lien	Un bouton qui ouvre le chatbot dans le navigateur ou une messagerie	Aucun développement	On sort de l'application

Vérifiez d'abord ce que votre plateforme propose. ALMA, la plateforme d'assistants IA éditée par IArche, indique par exemple dans ses conditions d'utilisation un déploiement « via widget web, lien public ou API » (conditions générales d'utilisation). Une interface de programmation (API) permet au développeur de construire sa propre fenêtre de chat dans l'application.

Ce qu'un kit de développement demande : l'exemple de Zendesk

La documentation de Zendesk pour iOS donne une idée du travail côté développeur :

des prérequis : un abonnement Zendesk Support ou Suite, et iOS 16 ou une version ultérieure ;
une installation par l'une des quatre méthodes proposées (Swift Package Manager, CocoaPods, Carthage ou import manuel) ;
une initialisation au lancement de l'application, avec une clé propre au canal mobile ;
les notifications push, traitées dans un guide séparé.

Chaque éditeur a ses règles, mais la liste des questions à poser reste la même : versions de système prises en charge, poids ajouté à l'application, notifications, identification, mises à jour.

Les points à régler avec le client et son développeur

L'identification. Dans une application, l'utilisateur est souvent connecté. Transmettre son identité au chatbot évite de lui redemander son nom et permet de rattacher la conversation à son compte. Le principe et les précautions sont sur la page identifier un client connecté ; chez HubSpot par exemple, le jeton d'identification se crée côté serveur et expire au bout de 12 heures.

Les notifications. Si un conseiller répond une heure plus tard, comment l'utilisateur le saura-t-il ? Sans notification configurée, il ne le saura qu'en rouvrant la conversation.

Les écrans où le chat apparaît. Les outils permettent de cibler des écrans : Zendesk, pour ses messages proactifs, accepte une condition sur l'adresse de la page ou le nom de l'écran mobile. Évitez d'ouvrir le chat sur les écrans de paiement ou de saisie. Voir message proactif d'un chatbot.

Les mises à jour. Un kit de développement évolue : prévoyez qui met à jour l'application quand l'éditeur publie une nouvelle version, et testez après chaque mise à jour.

L'alternative de la messagerie

Plutôt que d'intégrer le chatbot dans l'application, certains clients préfèrent renvoyer vers une messagerie que leurs clients utilisent déjà. Apple, par exemple, cite l'application de l'entreprise parmi les points d'entrée vers Messages for Business. Voir Apple Messages for Business, WhatsApp Business et Instagram et Messenger.

À ajouter au cahier de recette

Le chat s'ouvre sur chaque version de système prévue
Une conversation commencée continue après la mise en arrière-plan de l'application
La réponse d'un conseiller déclenche une notification
L'utilisateur connecté n'est pas réinterrogé sur son identité
Le chat ne gêne aucun écran de paiement ou de saisie

Ces cas complètent le cahier de recette du chatbot web.